央企這樣做交付，太敢了

今年的樓市不達預(yù)期，經(jīng)歷了各種房企暴雷、項目爛尾的沖擊后，客戶對開發(fā)商能否交樓、能夠如約按時交樓、能否按照銷售時承諾的品質(zhì)交樓越來越持不確定性，內(nèi)心越來越謹慎。

為打消購房者疑慮，各大房企紛紛刷新了自己的交付體系。而央企 中國電建地產(chǎn) 從2021年開始全面提升自身的交付能力，提出“五化交付”的概念：即：交付產(chǎn)品標準化、交付流程標準化、交付布置及視覺系統(tǒng)標準化、交付工具信息化、交付宣傳體系化，全面提高交付效率和效果，更將2023年定為交付年，全面提升交付力！讓我們來一探究竟：

(資料圖片僅供參考)

開展全周期交付，

打造“陽光建造”和“歸家“交付體系，

讓業(yè)主安心愉悅收房

明確產(chǎn)品交付標準，打造“陽光建造”工程 ，保障產(chǎn)品交付質(zhì)量。隨著市場進入新周期，改善類的客群占據(jù)大部分市場，“品質(zhì)”是該類客群核心關(guān)注因素，因此中國電建地產(chǎn)在品質(zhì)方面也是下足了功夫：

（中國電建地產(chǎn)精裝修標準介紹）?

1)明確交付標準：中國電建地產(chǎn) 針對所有住宅在售項目，在“毛坯交付、精裝交付、公共區(qū)域、外墻、屋面、地下室、景觀硬質(zhì)、景觀軟景”八大部分，對不同部位、不同部件的觀感標準、實測標準進行梳理，明確了交付標準，并提供交付標準示例（圖），供各項目參考使用。

如：針對精裝項目的墻紙，在拼接上，要求拼接橫平豎直，陰陽轉(zhuǎn)角棱角分明，拼接花紋、圖案吻合，不離縫，不搭接，邊緣平直整齊等……通過各個詳細的交付標準的明確 ，為各項目交付提供了參考，降低了交付風險，也提高了業(yè)主收房的滿意度。

2)打造“陽光建造”工程：為了打消業(yè)主在等待交付期間的不安，電建地產(chǎn)總部開展“陽光建造”工程，在“參觀、監(jiān)督、溝通、進度”4個方面確立陽光標準，通過“線上播放+線下展示”的方式，在項目關(guān)鍵階段：如“主體封頂、外立面達到參觀條件、二次砌筑達到展示條件、室內(nèi)精裝或者毛坯完成、園林景觀完成”這幾個關(guān)鍵節(jié)點進行主動播報。

在線下營銷中心，對工藝工法、樣板間開放落地、公區(qū)等進行線下展示和開放，讓業(yè)主能夠及時、深入全面的了解項目建造過程，并將“陽光建造”工程，納入年度交付力考核中，確保陽光建造工程有效落地，有效消除業(yè)主等待期間的不安和焦慮。

目前為止，各交付項目在交付前組織“業(yè)主開放日”已經(jīng)成為例行動作，并且，“一對一”接待業(yè)主現(xiàn)場參觀覆蓋率也達到20%以上。工程進展除了定期推送外，交付前也會將園區(qū)實景“一對一”發(fā)送給業(yè)主朋友們。

3)開展“班子陪驗”專項行動：為了深入了解客戶痛點及客戶需求，在項目集中交付階段，中國電建地產(chǎn)集團開展“班子陪驗”專項行動，要求各區(qū)域、城市、項目總經(jīng)理及負責人，“隱姓埋名”擔當驗房師角色，到交付現(xiàn)場陪同客戶驗房，實際了解客戶感受和需求，然后復(fù)盤總結(jié)，不算提升和改善產(chǎn)品和服務(wù)。

通過上述舉措，使得中國電建地產(chǎn)各項目經(jīng)得起內(nèi)部查驗，也抗得住市場考核， 2023年上半年交付更是成果豐碩。

梳理年度風險項，加強“6大停止點”的檢查力度，提前解決交付風險和問題。

曾 幾何時，業(yè)主簽約后就安心等待收房，而今越來越多的客戶關(guān)注是否停工、項目是否改建、產(chǎn)品質(zhì)量是否過關(guān)……客戶對交付過程關(guān)注的環(huán)節(jié)越來越多、細節(jié)越來越深入，這也促使房企改變傳統(tǒng)的交付理 念， 從之前的節(jié)點交付轉(zhuǎn)換為 全項目生命周期控制的交付。

（中國電建地產(chǎn)交付年度風險項）

中國電建地產(chǎn)啟動年度風險梳理，針對在建在售和當年交付項目從項目啟動到交付的7大關(guān)鍵階段，建立風險清單，月度進行風險識別、分層級解決方案決策、銷項情況跟進；

同時加強在“開盤前、樣板間驗收階段、項目封頂階段、交付策劃會、交付預(yù)驗房、交付后評估“這6大階段的聯(lián)合檢查力度，細至銷售宣傳是否兌現(xiàn)、各類展示物料是否與宣傳期一致、是否與施工建造一致，整體標準與周邊競品對標設(shè)計是否有合理化提升需求等等，打造標準化交付流程，全方位提高交付質(zhì)量。

打造標準化、品牌化“歸家”交付體系，提高集中交付率。交付不僅開啟了業(yè)主的歸家之旅，也是企業(yè)借此機會展示自身實力與品質(zhì)的契機，為此電建地產(chǎn)在交付現(xiàn)場布置和視覺系統(tǒng)、品牌發(fā)聲上樹立標準，對“歸家”交付體系進行全方位的規(guī)劃和包裝：

（中國電建地產(chǎn)交付視覺體系）

1）在交付物料上，打造標準化視覺交付體系：對哪些是必選物料、哪些是可選物料、不同的物料該放在哪些方位等進行明確的定義，如：要求項目必須放置“歡迎回家”藝術(shù)字、吉祥物、歡迎交付背景板等，采用“宋小悅”IP統(tǒng)一鑰匙箱、禮品以“宋小悅”為主題等。

? （中國電建地產(chǎn)華中區(qū)域武漢洺悅江灣項目亮燈儀式宣傳）

2）在品牌發(fā)聲上，集團品牌營銷部協(xié)同各區(qū)域、城市和項目，通過圖文、短視頻、直播等，在官方微信號、視頻號、社群等全面推廣，全面提高品牌聲量。

通過上述舉動，電建地產(chǎn)不僅打造出電建獨特的交付IP，還提高了集中交付率：據(jù)統(tǒng)計僅2022年，電建地產(chǎn)通過“歸家”交付體系通過標準化視覺體系，交付禮品等有效落地，前置風險處理，集中交付率達到83.86%，達到行業(yè)優(yōu)秀水平。

從交付房子到交付生活，

打造數(shù)字化交付體系，

提高業(yè)主滿意度為營銷服務(wù)

隨著數(shù)字化的深入開展，越來越多房企在交付環(huán)節(jié)也引入了數(shù)字化技術(shù)，電建地產(chǎn)也不例外。

打造一整套數(shù)字化交付流程，讓業(yè)主享受便捷的歸家服務(wù)。

傳統(tǒng)交付面臨著內(nèi)部核驗問題登記繁瑣、集中交付壓力大、客戶分流難等問 題，客戶到訪秩序混亂，現(xiàn)場等待期長，排長隊，現(xiàn)場嘈雜混亂，感受非常差，情緒也難免焦躁，嚴重影響交付體驗。

（中國電建地產(chǎn)華中區(qū)域武漢洺悅江灣項目在線交付展示）?

電建地產(chǎn)引入云交付系統(tǒng)，將項目房源信息、業(yè)主信息及交房活動關(guān)聯(lián)起來，業(yè)主通過手機端即可自行的進行身份認證，進行線上工地參觀、交房時段的預(yù)約、交付流程查詢、線上資料的簽署、遠程直播驗房等，而項目層面，借助云交付，可在工地開放、一戶一驗、正式交付”等不同的交付環(huán)節(jié)均可實現(xiàn)在線化管理，有效的解決了傳統(tǒng)交付遇到的各類問題，緩解客戶等待期焦慮。

在交付現(xiàn)場，不僅提高了交付效率，物料費用大量節(jié)省，人力大量節(jié)省，也真實提高了交付順暢程度，改善了客戶體驗，提升了客戶滿意度，炎炎夏日，在清涼舒爽的環(huán)境中，愉快的完成了收房之旅！

（中國電建地產(chǎn)WE客云藍圖）

交付即入會，借助WE客云系統(tǒng)構(gòu)建業(yè)主線上交流服務(wù)體系。

為了提高業(yè)主對中國電建地產(chǎn)的滿意度和認可度，為營銷提供獲客、復(fù)購、促銷等的助力，中國電建集團聯(lián)動雄安智慧城園區(qū)、電建物業(yè)、電建各地產(chǎn)項目等，傾力打造出“WE客云”系統(tǒng)，以WE客積分的激勵和獲取為基礎(chǔ)，通過構(gòu)建的“會員發(fā)展裂變”、“會員互動服務(wù)”、“線上商城”和“成交鏈獎勵逐級分享”等機制，憑借“與中國銀行合作實現(xiàn)WE客云積分與數(shù)字人民幣的自由流通”的底層技術(shù)能力，WE客云將園區(qū)服務(wù)與商業(yè)運營、住宅業(yè)主服務(wù)、老業(yè)主社群運營、物業(yè)服務(wù)、線上商城等鏈接起來，形成跨業(yè)態(tài)、多部門聯(lián)動、線上線下相結(jié)合的運營模 式 。

各個圈層、版塊的客戶，也都充分共享了中國電建地產(chǎn)旗下的優(yōu)質(zhì)資源，享受到了業(yè)主應(yīng)該享有的權(quán)利和優(yōu)惠，改善生活品質(zhì)和便捷度，同時，也拓展了生活的圈層，最大限度實現(xiàn)了社會資源的利用和共享。

借助“交房”契機，中國電建地產(chǎn)集團采取2大線上標準化舉措以實現(xiàn)與業(yè)主的深度互動，提升業(yè)主滿意度，為營銷提供推薦獲客、復(fù)購及口碑傳播等的銷售支持：

1）各項目在交付時，現(xiàn)場放置“加入WE客云物料”，并引導(dǎo)業(yè)主加入WE客云會員體系中，在該體系中，業(yè)主可享受日常信息通知、房屋維修服務(wù)預(yù)約、參加各種線上線下活動等服務(wù)，也可以通過邀請他人入會、推薦客戶、參與文章的創(chuàng)作和分享等行為獲取積分獎勵，在線上商城中消費。便捷業(yè)主入會方式和協(xié)助客戶快速完成入會，更快開始享受 便捷的服務(wù) 。

2）下一步，各項目在WE客云上均開啟“線上直播”，將現(xiàn)場美好的交付場面、園區(qū)建筑實景與房屋細節(jié)等通過直播的方式傳遞給客戶、業(yè)主和市場，充分展示央企的自信和實力，夯實客戶及業(yè)主的信心，為銷售去化提供強力支持！也方便廣大業(yè)主能夠更加便捷透明的了解到整個園區(qū)的交付進展和現(xiàn)場的實景， 方便不能及時 辦理交房手續(xù)的客戶了解進展。

前置巡檢與主動服務(wù)相結(jié)合，

打造全生命周期的服務(wù)體系，

讓業(yè)主感受家的美好

專業(yè)溫馨的服務(wù)，不僅是促進銷售轉(zhuǎn)化的重要手段，也能在日常服務(wù)過程中，提早識別到客戶風險，規(guī)避后期一些不必要的風險，因此電建地產(chǎn)客服人員采取“早進入、主動服務(wù)”的方式為客戶提供全生命周期的服務(wù)，接下來我們一探究竟：

（中國電建地產(chǎn)銷售案場品質(zhì)巡檢）

建立銷售案場品質(zhì)巡檢機制，將服務(wù)前置。電建地產(chǎn)建立銷售案場品質(zhì)巡檢機制，針對所有在售項目“采用月度區(qū)域自行檢查，半年度年度各區(qū)域之間交叉互檢、總部進行臨時抽檢”的方式進行巡檢。

從客戶的“電話咨詢、到達印象直至事后聯(lián)系”等11個環(huán)節(jié)，在“服務(wù)品質(zhì)和風險管控”上進行全方位的巡檢，同時要求各區(qū)域每月將”月度檢查 計劃、結(jié)果、整改措施“上報給總部， 而總部會定期對結(jié)果進行公示。

通過此舉，電建集團形成了良性的巡檢機制，規(guī)避了問題被隱藏的可能。

電建地產(chǎn)不僅在服務(wù)硬件上提升要求，同時也不斷的鉆研軟性服務(wù)能力，軟飲的種類和品質(zhì)，目前已經(jīng)達到完全可以媲美各種品牌飲品店的水準，各類甜品點心的口感和質(zhì)感造型的研究和開發(fā)，各類燉品，茶藝的水準研發(fā)和開發(fā)，不僅為意向業(yè)主提供了良好的休閑體驗，也為項目周邊的有休閑需求的居民們提供了又一休閑場所。

打造“主動服務(wù)”體系，提高業(yè)主滿意度。自簽約后，業(yè)主就開始關(guān)心房子乃至社區(qū)的各項事項：項目能不能按時交付？項目是否按規(guī)劃建設(shè)？鄰里關(guān)系如何？……

（電建地產(chǎn)幸福光譜服務(wù)介紹）?

為了讓業(yè)主等待期安心、收房時滿意、入住后舒心，電建地產(chǎn)一方面開展“幸福光譜”行動，從簽約、等待、交付、入住、居住五大維度出發(fā)，圍繞“宴家橙、陽光黃、歸家紅、未來藍、煥新綠”服務(wù)IP，梳理37個客戶觸點，56項規(guī)范動作，覆蓋客戶日常生活和各類重要節(jié)點，實現(xiàn)從“交付房子到交付生活”的轉(zhuǎn)變。

（中國電建地產(chǎn)總經(jīng)理面對面活動部分剪影）

另一方面，電建地產(chǎn)采取“總經(jīng)理面對面”行動，讓各區(qū)域總經(jīng)理帶隊與部門負責人分別入戶了解產(chǎn)品在銷售、交付、使用過程中存在的客戶的需求和痛點，全心全意為客戶服務(wù)，至此，電建地產(chǎn)建立了公司關(guān)鍵崗位領(lǐng)導(dǎo)與客戶直接對話的渠道，更加直接的了解客戶的訴求和對于產(chǎn)品需求的痛點，更有利于提升和改善產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)。

（中國電建地產(chǎn)社群活動展示）??

籌劃各類社區(qū)社群活動，打造活力社區(qū)。

為了增加客戶粘性，拓展營銷蓄客渠道，和諧客情，電建地產(chǎn)總部客研部門聯(lián)合各區(qū)域、各項目開展社群活動：電建總部提供管理支撐：負責社群活動整體方案的審核、社群活動系統(tǒng)的建設(shè)與支持、會會員系統(tǒng)的建設(shè)；各區(qū)域負責統(tǒng)籌：負責本區(qū)域所屬城市社群活動整體方案的制訂、協(xié)調(diào)相關(guān)資源和落地宣傳；各城市項目負責落地執(zhí)行：負責本城市社群的整體建設(shè)和社群組織與運營。

通過此舉，電建地產(chǎn)7大區(qū)域16個城市有序開展社群活動，覆蓋了77個在售和已入住項目！加上標準化的對內(nèi)對外宣傳體系，電建地產(chǎn)逐步打造出了社群運營IP，為項目的營銷提供了重要支持！

未來的生活中，電建地產(chǎn)會通過信息化系統(tǒng)，WE客云客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)社群的線上線下一體化，每個城市為特色單元，全國各城市各項目一體化聯(lián)動，打造更多的全國性電建地產(chǎn)社群，打破地域限制，拓展客戶的生活圈層，豐富客戶的業(yè)余文化生活，通過特色社群打造，打造各類不同的需求同好渠道，大電建，大生活，大服務(wù)。

隨著行業(yè)進入新周期，企業(yè)和客戶都回歸了產(chǎn)品邏輯，客戶的容忍度變低，再加上各類自媒體的發(fā)展，倒逼房企重視交付，重視產(chǎn)品和服務(wù)。不管對行業(yè)還是對業(yè)主，這都是好事。我們期待行業(yè)中，能有越來越的房企像中國電建地產(chǎn)一樣，走出自己的硬核交付之路，像中國電建地產(chǎn)一樣，為業(yè)主打造出有自己特色圈層的美好生活！

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