世界聚焦:米哈游《原神》又惹充值糾紛!未成年人“抽”癮難戒 該怪游戲嗎?
未成年人輕易就能找到“門路”充值數(shù)萬元,家長(zhǎng)想追回?fù)p失卻遭遇重重難關(guān)……如今,無論是電腦還是手機(jī)游戲,只要帶有付費(fèi)項(xiàng)目,就經(jīng)常面臨這樣的糾紛,米哈游旗下的熱門游戲《原神》也不例外。
(資料圖)
在剛剛過去的端午假期,李源過得很不順心,原因是一款名為《原神》的游戲。
今年3月,李源無意間發(fā)現(xiàn),尚未滿14周歲的孩子自去年5月起就陸續(xù)向上海米哈游影鐵科技有限公司(下稱“米哈游”)旗下一款名為《原神》的游戲充值,金額已經(jīng)超過兩萬元,而自己完全不知情。
兩萬元并非小數(shù)目,尤其還是被未成年人用在游戲充值上。于是,李源自3月下旬起,多次撥打米哈游熱線說明情況并申請(qǐng)退款,沒有想到的是,她的訴求遭遇客服數(shù)次推諉,并以提交資料存在差錯(cuò)等為由拒絕退款。
她也試圖通過各種投訴路徑進(jìn)行申訴,但均以失敗告終。無奈之下,忍無可忍的李源在今年5月中旬將米哈游訴至法院,隨后一直為案件奔波。
記者發(fā)現(xiàn),因?yàn)槲闯赡耆擞螒虺渲低速M(fèi)難問題,《原神》屢遭家長(zhǎng)投訴和詬病,李源的遭遇并非個(gè)案。在小紅書、微博等社交平臺(tái),均有不少家長(zhǎng)發(fā)帖稱,在自己完全不知情時(shí),孩子給《原神》游戲充值數(shù)千元至上萬元不等,而在向米哈游申請(qǐng)退費(fèi)的過程中,遭遇了門檻高、舉證難、客服推諉等阻礙。
《原神》系由游戲開發(fā)公司米哈游制作發(fā)行的一款游戲,2017年1月底立項(xiàng),2020年9月28日公開發(fā)行。憑借精致的演出動(dòng)畫、豐富的劇情設(shè)置以及不斷更新的版本內(nèi)容,成功吸引了國(guó)內(nèi)外不同年齡層的眾多玩家,曾以2.45億美元?jiǎng)?chuàng)下月度全球收入最高手游的紀(jì)錄,米哈游也因此一躍成為國(guó)內(nèi)頭部手游公司。2022年,米哈游凈利率達(dá)到59%,這已經(jīng)不是其歷史最高水平,但在行業(yè)內(nèi)依舊是鳳毛麟角。
那么,作為一款能免費(fèi)下載運(yùn)行的游戲,《原神》如何讓用戶特別是未成年人“氪金”(特指網(wǎng)絡(luò)游戲中的充值行為)上癮的?米哈游又是如何不斷卷入“充值容易退費(fèi)難”的糾紛?
未成年人充值易退款難
根據(jù)公開數(shù)據(jù),《原神》全球用戶數(shù)量已經(jīng)過億,李源也“算”是其中一位。2022年5月,李源13歲的兒子使用其身份證號(hào)注冊(cè)了《原神》賬號(hào),之后為了擁有游戲中的角色開啟了“氪金”之路。
“2023年3月在一次不經(jīng)意的購(gòu)物時(shí),無意間發(fā)現(xiàn)我家小孩對(duì)米哈游《原神》的連續(xù)充值轉(zhuǎn)賬記錄。從2022年5月開始,孩子在這款游戲上共充值超過兩萬元。根據(jù)轉(zhuǎn)賬記錄,2022年11月23點(diǎn)39分左右,僅3分鐘內(nèi)就充值5次648元,這明顯是未成年人對(duì)金錢沒有概念進(jìn)行的充值行為。”李源向記者講述,據(jù)她觀察,《原神》游戲登陸過程中沒有人臉識(shí)別認(rèn)證,充值過程更是沒有身份甄別等防范未成年人的措施。
李源提供給記者的轉(zhuǎn)賬記錄顯示,2022年10月、11月、12月,孩子給米哈游分別充值了6228元、3240元、3536元。
受訪者供圖
自3月下旬開始,李源向米哈游的客服提出退款申請(qǐng),并按照米哈游方面的要求,提供了孩子登錄游戲賬號(hào)的實(shí)名手機(jī)號(hào)碼、付款人實(shí)名銀行卡號(hào)、充值賬單記錄、居家上網(wǎng)課證明等數(shù)多份材料,以及米哈游前后兩次與孩子通話核對(duì)信息,最終均被米哈游以不能判定為未成年人操作為由拒絕退款。
在與米哈游溝通無果的情況之下,李源也嘗試過通過多種渠道投訴,但均未得到妥善處理。目前,李源已經(jīng)委托律師向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。
受訪者供圖
與李源情況相類似,王崖是在6月初發(fā)現(xiàn)年僅11歲的弟弟偷用母親的手機(jī)登陸《原神》游戲的,目前充值游戲的金額已經(jīng)超過萬元。由于該游戲賬號(hào)綁定的身份證并非家中成年人,而是通過網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買所得,截至目前王崖家人嘗試過多種退款途徑,包括向游戲平臺(tái)提供監(jiān)控、登錄IP、支付賬號(hào)等一切可以證明賬號(hào)操作是未成年的信息,但米哈游依舊不同意退款申請(qǐng),給出的理由系綁定實(shí)名時(shí)產(chǎn)生沖突,不僅無法證明賬號(hào)歸屬,更無法確定該賬號(hào)是否系未成年人使用。根據(jù)王崖的說法,除了向米哈游客服申訴之外,也嘗試通過別的種渠道投訴,均無后續(xù)。
實(shí)際上,目前在諸多社交平臺(tái),有關(guān)“米哈游的投訴”等話題不在少數(shù)。6月29日,《國(guó)際金融報(bào)》記者在新浪旗下消費(fèi)者服務(wù)平臺(tái)黑貓投訴上發(fā)現(xiàn),關(guān)于米哈游的投訴高達(dá)5730條,包括《原神》游戲誘導(dǎo)未成年人大額消費(fèi),米哈游客服拒絕賠償?shù)戎T多問題浮出水面。記者以“米哈游+退款”“米哈游+未成年”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索,分別顯示出1300條和930條相關(guān)投訴。
抽卡機(jī)制誘使高額消費(fèi)
奔波在向米哈游申請(qǐng)退款路上的李源,至今仍無法理解孩子為何會(huì)在《原神》游戲中“氪金”數(shù)萬元。
“只要你進(jìn)入了《原神》游戲,便很難不被吸引,米哈游的氪金模式簡(jiǎn)單直接——抽卡。為了游戲里的心儀角色,以及更強(qiáng)的戰(zhàn)斗力,抽卡是唯一獲得渠道,因此會(huì)引發(fā)玩家不斷進(jìn)行充值去獲得原石(抽卡道具)。”
此前李青在朋友的推薦下“入坑”《原神》,如今即將成為滿級(jí)的資深玩家。根據(jù)李青介紹,與起初立下絕不“氪金”的誓言,目前他已經(jīng)是一名重度“氪金者”。
作為Gacha模式的玩法之一,“抽卡”最早來自于日本游戲發(fā)明的Gacha(抽獎(jiǎng))系統(tǒng),是當(dāng)下游戲中最為流行的一種概率性玩法,2015年中國(guó)兩大游戲開發(fā)商騰訊、網(wǎng)易分別開發(fā)的王者榮耀及陰陽(yáng)師均采用該模式,游戲中的角色、道具、裝備、皮膚等等,都可以通過抽卡方式獲得,米哈游開發(fā)的《原神》亦是如此。
“每個(gè)玩家在《原神》游戲中會(huì)操縱屬于自己的角色,而每個(gè)角色擁有的身份與技能不盡相同,雖然《原神》屬于探索游戲,但里面會(huì)出現(xiàn)不少打斗的情節(jié),許多玩家便會(huì)想要通過抽卡獲得戰(zhàn)斗力更強(qiáng)的角色,提高自己手握陣容的強(qiáng)度與能力?!崩钋嘟榻B稱,另外,《原神》里制作精良的劇情與內(nèi)容呈現(xiàn),也會(huì)讓玩家在觀看劇情時(shí)喜歡上某一角色,這也是玩家心甘情愿充值抽卡的原因之一。
根據(jù)《原神》商城界面,該款游戲充值金額可分成6個(gè)檔位,分別為6元、30元、98元、198元、328元及648元,充值用戶只能按照這六個(gè)檔位進(jìn)行充值。
李青介紹稱,《原神》充值的另外一個(gè)選項(xiàng)為“月卡”,相比直接充值更加劃算,但以“小月卡”為例,每天發(fā)放90原石,若不上線就不能獲得原石。其更是向《國(guó)際金融報(bào)》記者直言,月卡發(fā)放原石的速度跟不上自己抽卡的速度。
受訪者供圖
作為概率游戲,“抽卡”的結(jié)果是完全無法預(yù)知的?!吨酢菲脚_(tái)一篇關(guān)于《原神》抽卡機(jī)制的文章中這樣指出,根據(jù)概率測(cè)算給到這樣一組數(shù)據(jù):平均需要62.2922次才能抽出一個(gè)五星角色;平均需要654.1682抽才能獲得滿命五星UP角色;平均需要1190.8187抽才能獲得滿命滿精UP五星角色和對(duì)應(yīng)專武。
“如果想要獲得自己心儀的道具或是角色,那么就需要一直抽卡,這是個(gè)概率事件,換言之就需要不斷氪金?!睂O來也是一名資深《原神》玩家,他表示,“玩家每天上線完成基礎(chǔ)的固定任務(wù)是可以獲得一定的原石數(shù)量的,所有任務(wù)點(diǎn)做滿大約獲得60原石,但心急的玩家等不及,便會(huì)轉(zhuǎn)向‘氪金’,讓原石一秒到賬。”
玩家心甘情愿持續(xù)“氪金”的背后,Sensor Tower在2023年1月發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示,作為近年來最受歡迎的游戲之一,《原神》自上線以來,在移動(dòng)平臺(tái)的總營(yíng)收已經(jīng)超過了40億美元(近280億元)。此外,在2021和2022年中國(guó)手游海外收入榜中,《原神》均位列第一,超過騰訊的《PUBG MOBILE》(《絕地求生:刺激戰(zhàn)場(chǎng)》的國(guó)際服版)。
《原神》的出圈,也讓米哈游一躍成為游戲行業(yè)翹楚。2022年米哈游主營(yíng)業(yè)務(wù)收入達(dá)273.40億元,凈利潤(rùn)161.45億元,日均凈利潤(rùn)超過4400萬元,營(yíng)收規(guī)模在國(guó)內(nèi)僅次于騰訊、網(wǎng)易兩家游戲巨頭。米哈游創(chuàng)始人也由此賺得盆滿缽滿,根據(jù)《2022新財(cái)富500富人榜》,米哈游三位創(chuàng)始人蔡浩宇、劉偉和羅宇皓分別以553.5億元、305.1億元以及288.9億元的身家,位列第73位、第145位、第157位。
艱難的監(jiān)管之路
作為僅次于騰訊、網(wǎng)易的國(guó)內(nèi)第三大游戲廠商,米哈游“吸金”的另一面則是投訴不斷,而未成年人充值容易退款難的問題一直存在。
記者在調(diào)查中留意到,因未成年人盜用家長(zhǎng)金錢充值《原神》的情況屢屢發(fā)生,尤其退款流程繁瑣且成功率低下的現(xiàn)象較多,在小紅書等社交平臺(tái)竟催生出一批專業(yè)提供退款幫助的賬號(hào)。
“米哈游適用的退款規(guī)則是對(duì)欲退款的未成年人進(jìn)行問答式的詢問,以確認(rèn)是否未成年人在使用賬號(hào)并充值,而問題與答案沒有標(biāo)準(zhǔn)范式,其實(shí)是把舉證責(zé)任推給未成年人?!闭憬瓭h鼎律師事務(wù)所律師張永輝代理過起上述類似案件,他向《國(guó)際金融報(bào)》記者表示,“如果舉證不足就不能退款,這對(duì)家長(zhǎng)顯然是不公平的,應(yīng)該是雙方均負(fù)有舉證義務(wù),游戲公司應(yīng)當(dāng)具備識(shí)別能力,以證實(shí)真正玩游戲的人員是未成年,并為防止成年人游戲賬號(hào)冒用、全面防止未成年人游戲上癮做好基礎(chǔ)的技術(shù)準(zhǔn)備?!?/p>
此外,張永輝進(jìn)一步指出,未成年充值游戲退費(fèi)難的問題主要是在于無法明確地厘清真正充值的是未成年人,還是其家長(zhǎng)或者其他成年人。
“游戲公司本是以盈利為目的,當(dāng)然不會(huì)主動(dòng)去給自己設(shè)置充值的障礙,這就要求國(guó)家相關(guān)主管機(jī)關(guān)制定法規(guī)進(jìn)行強(qiáng)制性的管控,比如部分游戲廠商已經(jīng)開始主動(dòng)加碼技術(shù)限制措施,除了接入國(guó)家統(tǒng)一的實(shí)名驗(yàn)證系統(tǒng),對(duì)實(shí)名為未成年人的賬號(hào)嚴(yán)格遵守國(guó)家規(guī)定‘一小時(shí)’限時(shí),也采取身份識(shí)別辦法,將人臉識(shí)別策略應(yīng)用于游戲防沉迷工作,在實(shí)名之后再次進(jìn)行人臉驗(yàn)證,并接入公安權(quán)威平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)比對(duì)。”張永輝稱,現(xiàn)在很多銀行行業(yè)、金融支付系統(tǒng)對(duì)于人臉識(shí)別的安全操作已經(jīng)富有經(jīng)驗(yàn),是可以照搬用到游戲行業(yè)里。
6月29日下午,米哈游方面在回應(yīng)《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)稱,該公司積極響應(yīng)主管部門要求,已接入了國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的網(wǎng)絡(luò)游戲防沉迷實(shí)名認(rèn)證系統(tǒng)。目前,人臉識(shí)別系統(tǒng)正在試運(yùn)行中。除此之外,公司也在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下打造“成長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)”,監(jiān)護(hù)人可設(shè)置玩游戲時(shí)間及消費(fèi)額度上限,護(hù)航青少年綠色游戲行為。
但據(jù)李源給到記者的說法,在米哈游成長(zhǎng)關(guān)愛平臺(tái)中其根據(jù)所有要求填寫資料,提供證明之后,仍得到的是“不予退款”的結(jié)果。其有些無奈地對(duì)記者表示,“這個(gè)平臺(tái)就是讓家長(zhǎng)走個(gè)程序流程,最后再找個(gè)理由不退款?!?/p>
應(yīng)受訪者要求,李源、王崖、李青、孫來均為化名。
(文章來源:國(guó)際金融報(bào))
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