商家因為疫情倒閉或跑路 怎么退費?差價怎么算?

2020-03-23 10:13:30來源:經(jīng)濟日報

新冠肺炎疫情發(fā)生以來,很多商家、機構(gòu)關(guān)閉了店面。 記者 佘穎攝新冠肺炎疫情發(fā)生到現(xiàn)在,很多旅行社、餐館、健身房、理發(fā)店、水果超市、

新冠肺炎疫情發(fā)生以來,很多商家、機構(gòu)關(guān)閉了店面。 記者 佘穎攝

新冠肺炎疫情發(fā)生到現(xiàn)在,很多旅行社、餐館、健身房、理發(fā)店、水果超市、線下教育培訓(xùn)機構(gòu)都受到了很大沖擊。而這些商家平時往往利用預(yù)付卡來吸引消費者,如今,有的商家因為疫情暫停營業(yè)或者關(guān)停跑路了,消費者該怎么辦?

北京陽光消費大數(shù)據(jù)研究院聯(lián)合消費者網(wǎng)對疫情期間預(yù)付式消費糾紛做了匯總分析發(fā)現(xiàn),問題主要集中在疫情期間暫停營業(yè)退費糾紛、服務(wù)方式變更、使用期限受限以及商家關(guān)停并轉(zhuǎn)或跑路4個方面。

商家暫停營業(yè)或無法履約,

怎么退費?

由于出行和場地等諸多條件受到限制,不少預(yù)付式消費合同在疫情防控期間無從實現(xiàn),由此引發(fā)的預(yù)付式消費糾紛明顯增多。首當(dāng)其沖的就是商家暫停營業(yè)或無法履約導(dǎo)致的退費糾紛。

例如,北京消費者柯先生反映,他在某飯店充值4000元辦卡并預(yù)訂了過年酒席,后由于疫情暴發(fā),無法消費。他找到飯店要求退款,遭到飯店拒絕。飯店負(fù)責(zé)人表示,卡內(nèi)金額可以等疫情過后再來消費。但柯先生平時在外地工作,除了春節(jié)假期,平時不可能回老家消費。

此外,還有很多消費者預(yù)訂了旅游線路或賓館,因擔(dān)心疫情要求取消(退費),有些商家退費,有些商家不給退。

對此,中國法學(xué)會消法研究會副秘書長陳音江認(rèn)為,新冠肺炎疫情不能預(yù)見不能避免,而且不能克服,無疑屬于不可抗力因素。但考慮到疫情具有區(qū)域性和持續(xù)性等特點,所以判定疫情的不可抗力因素,還要結(jié)合具體地區(qū)、具體時間以及具體影響等因素。如國家正式公布疫情種類和防控級別的時間,有關(guān)部門對疫情防控采取的具體措施等。

年夜飯是1月24日,而國家衛(wèi)健委在1月20日就將新型冠狀病毒納入了乙類傳染病,并采取甲類傳染病的預(yù)防、控制措施。因此,根據(jù)《合同法》,柯先生和飯店都有權(quán)解除合同,且雙方均不用承擔(dān)違約責(zé)任。如果消費者之前有部分消費,可以要求退還扣除消費部分的剩余款項;如果消費者之前交過定金,也有權(quán)要求返還定金。如果消費者預(yù)訂項目確實導(dǎo)致經(jīng)營者有實際支出的,雙方應(yīng)協(xié)商合理分擔(dān)相關(guān)支出費用。

疫情發(fā)生后,文旅部要求全國旅行社暫停團隊旅游及機票加酒店業(yè)務(wù),消費者也面臨退費問題。

根據(jù)交通運輸部、中國民航局和中國國家鐵路集團有限公司決定,自1月24日0時起,凡此前已購買火車票、客車票、船票、機票的旅客,自愿改變行程需退票的,免收其退票手續(xù)費。消費者可以免費退票。

但是,部分酒店和景區(qū)的退票就要根據(jù)各地情況實施。例如海南省旅文廳副廳長敖力勇1月22日表示,凡是游客以預(yù)防新冠病毒感染為理由提出酒店退訂房、旅行社退訂團隊和景區(qū)退訂門票的,原則上屬地各酒店賓館、各旅行社和各景區(qū)等應(yīng)當(dāng)給予退訂。

美團、攜程、同程等在線旅游平臺也啟動了數(shù)億元應(yīng)急服務(wù)保障金,為消費者處理酒店、民宿、景區(qū)門票、度假、機票、火車票等各類旅行訂單的退票工作。消費者可以通過平臺申請退款。

線下培訓(xùn)轉(zhuǎn)線上,

差價怎么算?

疫情正值寒假,是教育培訓(xùn)的高峰期,各種寒假班、春季班招生火熱。然而,因為疫情,全國線下培訓(xùn)機構(gòu)都暫停了授課,有的機構(gòu)把課程轉(zhuǎn)到線上,這也引發(fā)了消費者不滿。

例如,消費者劉女士在某培訓(xùn)機構(gòu)以3800元為孩子報了一個寒假英語培訓(xùn)班。由于疫情發(fā)生后不能開展線下培訓(xùn),培訓(xùn)機構(gòu)改為線上培訓(xùn)。

“雖然授課還是之前的老師,但孩子習(xí)慣了線下培訓(xùn)方式,而且視力不好,我們不能接受把線下培訓(xùn)換成線上培訓(xùn),因此要求培訓(xùn)機構(gòu)退還全部費用。”劉女士向機構(gòu)提出退款要求,卻遭到拒絕。

陳音江認(rèn)為,考慮到疫情防控和生命健康安全,培訓(xùn)機構(gòu)把線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn),說明其為實現(xiàn)合同目的做出了積極努力。如果不影響培訓(xùn)效果或產(chǎn)生其他負(fù)面影響,雙方應(yīng)該互諒互讓,共同努力實現(xiàn)合同目的。但同時也應(yīng)該考慮到,線下培訓(xùn)改為線上培訓(xùn),雖然培訓(xùn)內(nèi)容沒有改變,但培訓(xùn)方式發(fā)生了明顯改變,屬于部分合同變更。依據(jù)《合同法》有關(guān)規(guī)定,變更合同需要雙方協(xié)商一致。如果孩子確實不適合線上培訓(xùn),可能會影響培訓(xùn)效果,也可能會對孩子視力造成傷害。在這種情況下,消費者不接受合同變更條件而要求解除合同,培訓(xùn)機構(gòu)應(yīng)該退還相關(guān)培訓(xùn)費用。

據(jù)記者了解,針對線下培訓(xùn)與線上培訓(xùn)的轉(zhuǎn)換問題,部分培訓(xùn)機構(gòu)采取了延期授課,也有機構(gòu)允許消費者退課退費,如果愿意轉(zhuǎn)到線上的,會給予部分折扣或者補償優(yōu)惠券。不過,線下轉(zhuǎn)線上的差價不固定。有的教育機構(gòu)轉(zhuǎn)線上價格可打三折,但有的機構(gòu)只是補償了400元至600元不等的代金券,且均為機構(gòu)單方面決定,消費者只有接受或不接受,沒有協(xié)商余地。

商家暫停營業(yè),

預(yù)付卡有效期怎么算?

消費者王女士在某健身會所辦了一張健身年卡,會員期為2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期,健身會所沒有關(guān)門,但王女士出于安全考慮,一直沒有去會所健身。后來由于疫情的發(fā)展會所暫停營業(yè)了。“會所一直沒有通知會員,也沒有告知如何解決疫情期間沒有享受服務(wù)的問題。”王女士擔(dān)心會員卡到期后,會所不延長會員使用期限。

陳音江認(rèn)為,由于疫情屬于不可抗力因素,會所暫停營業(yè)無可厚非。但暫停營業(yè)期間,消費者沒有享受會員服務(wù),應(yīng)該屬于部分合同內(nèi)容沒有履行。在疫情結(jié)束后,會所應(yīng)該適當(dāng)延長會員服務(wù)期限或按照比率折算退還部分會員費用。延長或折算的會員時間,不應(yīng)該只按照會所的營業(yè)時間計算,而應(yīng)該按照有關(guān)部門宣布疫情防控啟動和解除的時間段計算。如果疫情宣布結(jié)束后,會所仍然沒有開門營業(yè)的,應(yīng)該以實際提供服務(wù)時間計算。

辦卡后商家倒閉了,

怎么辦?

辦預(yù)付卡時,消費者最怕商家倒閉、跑路,使自己的錢打了水漂。而因為疫情,這種現(xiàn)象更加普遍。消費者冷先生就趕上了這樣的糟心事。

2019年11月,冷先生在某美發(fā)店辦了一張2000元的理發(fā)卡,他僅理了一次發(fā)就遇上疫情,美發(fā)店關(guān)門了。最近不少理發(fā)店陸續(xù)開業(yè),但這家美發(fā)店一直沒有營業(yè),而且電話也無人接聽。冷先生后來得知,這家店的資金鏈出了問題,很可能無法繼續(xù)營業(yè)了。他擔(dān)心這張卡作廢,又不知道如何維權(quán)。

陳音江表示,不管是疫情原因,還是自身經(jīng)營問題,理發(fā)店出現(xiàn)關(guān)?;虻归]問題,都不能把消費者的預(yù)付款占為己有。

依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》,經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的,應(yīng)當(dāng)按照約定提供;未按照約定提供的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求履行約定或者退回預(yù)付款,并承擔(dān)預(yù)付款的利息。如果無法與經(jīng)營者協(xié)商解決,消費者可以向有關(guān)行政部門投訴,也可以到法院提起訴訟,依法維護自己的合法權(quán)益。

有關(guān)部門接到消費者投訴后,應(yīng)該及時對涉事商家做出調(diào)查。如果確實是受疫情影響或經(jīng)營不善,可以按照相應(yīng)的破產(chǎn)程序執(zhí)行。但如果發(fā)現(xiàn)存在非法轉(zhuǎn)移或挪用預(yù)付款等其他問題,則很可能涉嫌非法集資或詐騙犯罪,應(yīng)依法移送公安機關(guān)對其立案調(diào)查。(記者 佘穎)

關(guān)鍵詞: 商家因為疫情倒閉或跑路

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