嗨學(xué)網(wǎng)：銷售當(dāng)面說一套 協(xié)議背后簽一套 退費(fèi)困難重重

“你為什么不考個(gè)消防工程師，挑戰(zhàn)一下年薪20萬?”

2019年初，成都的潘女士被嗨學(xué)網(wǎng)的廣告所吸引，聲稱只要通過嗨學(xué)網(wǎng)的培訓(xùn)，就有機(jī)會(huì)考到國家一級注冊消防工程師證，這樣每年都會(huì)有一筆不小的收入。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員潘女士：考過了，我們給它掛靠十多萬元還是八萬元。

潘女士在中國人事考試網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，要參加一級注冊消防工程師考試，考生的最低學(xué)歷為大專，且必須是從事消防安全技術(shù)工作，滿足相應(yīng)的工作年限。潘女士根本沒有參加該項(xiàng)考試的資格，但嗨學(xué)網(wǎng)銷售卻表示，不用擔(dān)心。

嗨學(xué)網(wǎng)銷售：我會(huì)給您找那種代報(bào)名機(jī)構(gòu)，咱們肯定是能夠報(bào)上名的，這個(gè)您可以放心。

疑慮被打消了，潘女士在2019年3月8日交了4498元，購買了嗨學(xué)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)課程。

然而考試日期臨近，潘女士的報(bào)名信息一直沒有通過，無奈之下，潘女士向嗨學(xué)網(wǎng)提出了退款。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員潘女士：他說“你別給我打電話了，你聯(lián)系班主任吧”。

銷售將皮球踢給了班主任，班主任又踢給了客戶投訴部。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員潘女士：溝通好多回，他態(tài)度非常惡劣，就說給我解決了。

交錢容易退錢難，退費(fèi)困難重重

2020年1月，記者陪著潘女士來到了嗨學(xué)成都分中心。

仔細(xì)看了潘女士提供的和嗨學(xué)網(wǎng)銷售的聊天記錄后，客戶投訴部門魯經(jīng)理承認(rèn)是他們的銷售存在違規(guī)。

嗨學(xué)網(wǎng)售后人員魯經(jīng)理：我是看了整個(gè)記錄，銷售確實(shí)有問題，也是我們公司的問題，這個(gè)不能否認(rèn)。

雖然承認(rèn)嗨學(xué)網(wǎng)銷售存在問題，但魯經(jīng)理卻表示，最多只能退給潘女士80%的費(fèi)用。

嗨學(xué)網(wǎng)售后人員魯經(jīng)理：退費(fèi)給您退，比例給您說80%。您看了這個(gè)課程，我們肯定要收您一定費(fèi)用的。

就在此時(shí)，另一位女負(fù)責(zé)人出現(xiàn)了。她直接推翻了魯經(jīng)理退款80%的承諾，只能退50%。

嗨學(xué)網(wǎng)售后負(fù)責(zé)人：我承認(rèn)是我們銷售給您做了這個(gè)違規(guī)承諾，確實(shí)也很抱歉。我們最高的結(jié)果就只有50%，100%絕對不可能。我懂他給你承諾了很多東西，他承諾的套路，我處理上千起投訴，我肯定知道的。他賣課就是吹得天花亂墜。

對于潘女士所投訴的問題，這位客訴部負(fù)責(zé)人則顯得有些見怪不怪。潘女士認(rèn)為對方是在狡辯，雙方僵持了近半小時(shí)，這位負(fù)責(zé)人有所退讓。

嗨學(xué)網(wǎng)售后負(fù)責(zé)人：我現(xiàn)在幫您申請80%是最高比例，您考慮一下，如果您覺得可以，我?guī)湍愦蜻@個(gè)電話。

記者：如果不可以呢?

嗨學(xué)網(wǎng)售后負(fù)責(zé)人：沒有任何辦法。

在潘女士的一再堅(jiān)持下，對方勉強(qiáng)同意全額退款，但條件是必須簽署一份和解協(xié)議，潘女士不得在任何公開或者私下場合針對此事的處理過程和結(jié)果進(jìn)行宣傳和討論。此外，這名負(fù)責(zé)人還要求潘女士刪除一些證據(jù)材料。面對如此苛刻的要求，潘女士無法接受，拒絕了退費(fèi)條件。

口頭承諾不算數(shù)，服務(wù)協(xié)議藏貓膩

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貴州女孩小唯也被嗨學(xué)網(wǎng)的廣告吸引，花5998元購買了網(wǎng)絡(luò)課程。然而還沒學(xué)習(xí)，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，小唯得知，自己根本沒有考試的資格。她趕緊向銷售提出異議，然而對方卻一再保證，不用擔(dān)心。

嗨學(xué)網(wǎng)銷售：保證可以報(bào)。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員小維：銷售直接發(fā)語音過來說，保證我可以報(bào)考。

小唯無法相信對方的承諾，向嗨學(xué)網(wǎng)提出退還學(xué)費(fèi)。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員小維：嗨學(xué)退費(fèi)部的人，每次打電話過來也是說不給退。

嗨學(xué)網(wǎng)客訴部門還特別告訴小唯，學(xué)員在激活課程時(shí)，訂單下方有一個(gè)《嗨學(xué)網(wǎng)課程服務(wù)協(xié)議》。協(xié)議中提示是否符合報(bào)名條件是學(xué)員的個(gè)人義務(wù)，更重要的是，該協(xié)議“取代雙方先前的或現(xiàn)在的所有陳述、建議、討論和通訊，無論是口頭的還是書面的。”

看到這樣的規(guī)定，小唯傻了眼，也就是說，此前嗨學(xué)網(wǎng)銷售的所有口頭承諾，按照這個(gè)協(xié)議是不算數(shù)的?？墒切∥ㄇ宄赜浀茫?dāng)初在激活課程時(shí)，都是銷售在代為操作，她只是點(diǎn)了付款選項(xiàng)。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員小維：他如果提到協(xié)議有一條，“如果你達(dá)不到考試條件，跟嗨學(xué)沒有關(guān)系”，我是不會(huì)報(bào)的。

經(jīng)過一個(gè)月的反復(fù)投訴，嗨學(xué)網(wǎng)還是只同意給小唯退費(fèi)80%。

實(shí)際上，不少嗨學(xué)網(wǎng)的學(xué)員都陷入了交錢容易退錢難的境地。僅在“3·15”晚會(huì)的郵箱就收到了數(shù)百封投訴嗨學(xué)網(wǎng)的郵件。

一些學(xué)員告訴記者，在報(bào)名之前，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售會(huì)給出各種承諾，“保過班型簽訂不過退費(fèi)協(xié)議”“一科不過，100%保障退費(fèi)”“100%保障順利報(bào)名”等。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員：報(bào)考資料工作經(jīng)歷是假的，全部是假的，都弄虛作假。

銷售口頭承諾得很好，然而當(dāng)學(xué)員們按照對方的承諾要求退費(fèi)時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的客戶投訴部門則會(huì)無一例外地拿出《嗨學(xué)網(wǎng)服務(wù)協(xié)議》當(dāng)作擋箭牌，口頭承諾無效，以協(xié)議為準(zhǔn)。

嗨學(xué)網(wǎng)學(xué)員：就一句話，“你不符合協(xié)議的退款要求。你們聊天的信息你發(fā)給我，我們對咨詢師進(jìn)行處罰。”但就是不同意全額退款。

記者深度揭秘退費(fèi)難背后的秘密

嗨學(xué)網(wǎng)究竟是如何推銷的，學(xué)員退費(fèi)為何這么難呢?

記者通過應(yīng)聘，成為成都嗨學(xué)網(wǎng)的一名銷售員。

在嗨學(xué)網(wǎng)的銷售現(xiàn)場，每次成交，銷售們都會(huì)擊掌相慶。有更大的單子成交還會(huì)加放禮炮。成交一單，嗨學(xué)網(wǎng)銷售可以拿到6%到13%的提成。在促銷旺季，不到一天就能達(dá)到5000多萬的銷售額。

記者在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)，對于不符合條件的人，嗨學(xué)網(wǎng)的銷售都會(huì)大膽給出承諾。

嗨學(xué)網(wǎng)銷售：放心吧，我們有代報(bào)名的。我這邊可以做一個(gè)企業(yè)的代報(bào)名，代報(bào)名就屬于黃牛了，您可以通過您自己花錢去購買一個(gè)資格，這個(gè)資格就是人家?guī)湍銏?bào)名，然后讓你去參加這個(gè)消防工程師考試。

原來嗨學(xué)網(wǎng)的銷售是通過造假代報(bào)名的方式來吸引消費(fèi)者購買課程。

為了銷量，通過高額的掛靠收入來吸引消費(fèi)者購買課程是嗨學(xué)網(wǎng)銷售的另一套路。

嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)現(xiàn)場：“獲得這個(gè)證書以后，您可以把您的證書注冊到相關(guān)的消防單位和企業(yè)，去提升他們的公司資質(zhì)或消防資質(zhì)。他會(huì)給到你相應(yīng)的兼職費(fèi)用。每年大概是8到12萬。”

在這個(gè)嗨學(xué)網(wǎng)的“旗劍”銷售團(tuán)隊(duì)，主管甚至號召銷售們可以承諾“100%保障報(bào)名、100%保障成功率、100%兼職掛靠，大口徑走起。”

嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)現(xiàn)場：“合同一簽至少是三年，并且用人單位會(huì)一次性給到一個(gè)8到12萬。”

在推銷時(shí)，信口開河虛假宣傳，就不怕被學(xué)員發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙投訴嗎?有老員工們告訴記者，要特別注意溝通方式，不要通過公司官方系統(tǒng)留下證據(jù)。

嗨學(xué)網(wǎng)銷售：在私人手機(jī)上你給他說，可以通過一種代報(bào)名的方式，就不要在系統(tǒng)上說就可以了。

嗨學(xué)網(wǎng)銷售人員：微信溝通可以野一點(diǎn)。你最好跟他語音電話溝通，這樣他沒辦法留線索，到時(shí)候自然就可以操作了。

究竟是如何操作的呢?在入職培訓(xùn)時(shí)，培訓(xùn)師特別告誡新員工，在交錢時(shí)盡量不要引導(dǎo)學(xué)員查看協(xié)議具體內(nèi)容。

嗨學(xué)網(wǎng)入職培訓(xùn)現(xiàn)場：請你點(diǎn)“我已同意嗨學(xué)課程的服務(wù)協(xié)議”，你勾選一下點(diǎn)進(jìn)去支付就可以了，沒有必要再帶著客戶看協(xié)議。具體條款是多少，就不要在電話里說。

一旦交了錢，當(dāng)學(xué)員們發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要求退錢時(shí)，嗨學(xué)網(wǎng)的投訴部門則會(huì)拿出協(xié)議，否定之前銷售們的各種口頭承諾。

嗨學(xué)網(wǎng)銷售：這些事情你自己弄明白了就知道，其實(shí)根本是在騙他們。說白了，就是在騙人。沒關(guān)系，反正我們公司這么大，我們都可以幫你解決的，什么大風(fēng)大浪沒見過。

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