央視揭秘外賣員送餐全過程：多次違規(guī) 與死神賽跑被投訴等

9月8日，一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)。文章指出：在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，外賣騎手疲于奔命，導(dǎo)致他們違反交規(guī)，與死神賽跑，外賣員成了高危職業(yè)。比如在去年，就有外賣員撞倒嬰兒車逃逸的悲劇發(fā)生。近日，央視記者完整記錄了一名外賣員的送餐全過程。5單外賣，在50分鐘的配送過程中，外賣員闖了三次紅燈，兩次逆行，一次越雙實(shí)黃線，共計六次違反交通規(guī)則。面對違規(guī)行為，騎手表示，每一個外賣員每一單都會出現(xiàn)違反交規(guī)的現(xiàn)象，而這是他們的無奈之舉。他們并不只是為了多拉活多賺錢，更重要的是為了避免超時懲罰。拿美團(tuán)外賣舉例，如果美團(tuán)騎手收到一個差評，就會被扣50元;如果收到一個投訴，就會被扣500元。

以下為全文：

(央視財經(jīng)《消費(fèi)主張》)9月8日，一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)。文章指出：在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，外賣騎手疲于奔命，導(dǎo)致他們違反交規(guī)、與死神賽跑，外賣員成了高危職業(yè)。

面對這篇火爆的文章，餓了么、美團(tuán)也先后進(jìn)行了回應(yīng)。

餓了么的回應(yīng)是給消費(fèi)者一個選項(xiàng)，愿意多等五到十分鐘。

美團(tuán)的回應(yīng)是更好優(yōu)化系統(tǒng)，更好保障安全，改進(jìn)騎手獎勵模式，關(guān)懷騎手與家人，認(rèn)真聽取大家意見。經(jīng)歷此次風(fēng)波之后，外賣騎手系統(tǒng)困局能夠得到徹底解決嗎?消費(fèi)者在外賣服務(wù)的體驗(yàn)上，有什么變化?

50分鐘違規(guī)6次!獨(dú)家揭秘外賣員送餐全過程

2020年9月12日，記者在北京市三環(huán)內(nèi)的一處商業(yè)區(qū)，見到了餓了么的兼職騎手小李，每天中午他都會在這里等待外賣訂單。

小李告訴我們，此時正是外賣高峰期，他接了5單外賣，要趕緊去取餐了。為了能完整記錄小李的送餐過程，記者搭上了另一輛外賣電動車，和小李一同出發(fā)。

5單外賣，從出發(fā)取餐到全部送達(dá)，小李要在一小時零兩分鐘之內(nèi)完成。在這樣的規(guī)定時間內(nèi)，小李能順利完成配送任務(wù)嗎?

剛剛出發(fā)不到一分鐘，小李就取到了第一份外賣。

經(jīng)過一番快速轉(zhuǎn)場，距離出發(fā)時間2分多鐘時，小李又取到了第二份和第三份外賣。緊接著小李一刻不停的跑向電動車，繼續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)另一個商場。

這一次，小李遇到了麻煩，到店后他并沒有立即取到外賣，兩份外賣其中的一份還在打包。在等待中，小李的情緒逐漸變得焦躁起來。

餓了么騎手：前幾個單(取餐)都很順，到這兒就卡了。你看，一單不出，我所有單都在走時間。

經(jīng)過4分鐘的等待，小李取到了最后一份外賣。距離接單出發(fā)時剛剛過去11分鐘，需要配送的五份外賣已經(jīng)全部到手了。接下來，小李要在剩余的51分鐘內(nèi)，將五份外賣全部送到消費(fèi)者手上。

小李根據(jù)各個訂單的位置以及配送時限，排列出了最節(jié)省時間的配送順序。同時，在駕駛電動車時，小李把油門加到了最大，一刻也不能耽誤。

在出發(fā)十三分鐘后，為了抄近道，小李的電動車開始越過道路中心虛線逆向行駛，并在路口轉(zhuǎn)彎后，行駛到了逆向車道的輔道上。

逆行了將近一分鐘后，小李又闖過了一個紅燈，所幸正常行駛的機(jī)動車速度不快，沒有發(fā)生交通事故。

經(jīng)過三分鐘的行駛，小李來到達(dá)了第一個配送地點(diǎn)。在電梯里，小李再一次確認(rèn)送餐信息，他告訴我們，如果餐送錯了，要不再送一趟，要不就是自己承擔(dān)了。

因?yàn)槌Ｄ暝诠潭▍^(qū)域進(jìn)行配送，小李對附近的地形已經(jīng)很熟悉了。很快小李就找到了第二個訂單的位置。按照顧客要求，小李把外賣放到了顧客家的門口。

放下了第二份外賣，小李繼續(xù)駕駛電動車趕往下一站。在運(yùn)送第三單的過程中，小李闖了一次紅燈，逆行將近一分鐘。

第三份買賣送到，剩下的時間看起來還是比較充裕的。

不過小李告訴我們，影響配送速度的突發(fā)狀況有很多，所以還是一刻不能耽擱。隨后的第四單，小李又闖了一次紅燈。

外賣第四單送到后，小李果然遇到了一個不可估算的麻煩。

餓了么騎手：這一單已經(jīng)送到兩分鐘了，但現(xiàn)在系統(tǒng)還點(diǎn)不了送達(dá)，老樓網(wǎng)絡(luò)覆蓋不是很好，所以說就很容易造成超時，幸虧這單時間比較長，有一次我就是送到老樓，明明還有兩分鐘，餐都送到顧客手里了，系統(tǒng)就是點(diǎn)不了送達(dá)，下樓才點(diǎn)成功，已經(jīng)造成超時了，申訴也給駁回了，說這個不是正當(dāng)理由。

小李告訴我們，很多復(fù)雜的因素都會造成送餐超時。到現(xiàn)在為止，配送的前四單外賣總共用時41分鐘，接下來小李只需要在剩余的21分鐘內(nèi)，將最后一單外賣送達(dá)，就可以完成任務(wù)了。

在最后一段路程上，雖然電動車也有越過路中的雙實(shí)黃線的情況，不過行駛速度已經(jīng)平穩(wěn)一些了。

跟隨小李，我們來到了配送的最后一站。經(jīng)過一番尋找，小李將最后一份外賣送到了顧客手上。把5單外賣全部送達(dá)，耗時正好50分鐘。

一個小時送達(dá)的這五單外賣，總共為小李帶來了51.4元的收入。

小李說，因?yàn)橹苣┑慕訂瘟恳裙ぷ魅丈僖恍?，取餐和配送過程中也沒有遇到太多麻煩，所以這次的配送時間還富裕了很多。但在整個配送過程中，小李還是闖了三次紅燈，兩次逆行，一次越雙實(shí)黃線，共計六次違反交通規(guī)則。

什么原因讓外賣騎手不得不拼命求快?

面對違規(guī)行為，騎手表示，每一個外賣員每一單都會出現(xiàn)違反交規(guī)的現(xiàn)象，而這是他們的無奈之舉。

餓了么騎手：有時商家卡餐了，出不來餐，你怎么辦，也沒辦法。有時候你送餐，寫字樓不讓上，你讓這個顧客下來取餐，顧客一直二十分鐘才下來，你說你怎么辦，你的餐全部都超時了。我最長等過八分鐘紅燈，過不去你怎么辦，你這個單子馬上超時了，不就都是違章，你只要干送外賣、干騎手，我告訴你，百分之一百都要闖紅燈。”

餓了么騎手：因?yàn)闀r間來不及，顧客還要催單，超時還要罰款、扣錢，所以保證安全的情況下，能闖紅燈的話，我們還是需要去闖一下。

記者從餓了么外賣騎手交談中了解到，很多外賣騎手不惜以身犯險，屢次觸犯交規(guī)，并不只是為了多拉活多賺錢，更重要的是為了避免超時懲罰。

這位餓了么騎手告訴我們，他從今年3月份到現(xiàn)在，大約能有一百多單超時的單子?？坼X多少是根據(jù)時間來判定的。

餓了么騎手：四五分鐘以內(nèi)，也就是0.7元錢、0.8元錢、1元多錢，要是超過十分鐘以上，就是2、3元錢。

餓了么騎手：要投訴是罰款100元到200元吧，給差評罰款是50元到100元，幾乎每個平臺都這樣。有時候發(fā)工資，肯定是錢不夠數(shù)，有時候差100元、80元錢，也沒人去追究這個事。

除了罰款規(guī)則過于嚴(yán)苛以外，有餓了么外賣騎手認(rèn)為，平臺的路程運(yùn)算法則也有很多不合理。

餓了么騎手：配送是根據(jù)路程，根據(jù)遠(yuǎn)近來計算，并不會根據(jù)商家出餐快慢、餐大餐小來判斷時間，只是單純根據(jù)距離計算，不管這個單是好送不好送。

記者通過美團(tuán)外賣騎手了解到，美團(tuán)的外賣騎手業(yè)務(wù)是外包給各個商圈站點(diǎn)，騎手主要分為專送騎手和眾包騎手，專送騎手是專門為美團(tuán)送餐，而眾包騎手會接不同電商快遞平臺的派單。一般來說，專送騎手的超時是由各站點(diǎn)按月結(jié)算，不同站點(diǎn)扣費(fèi)比率不同。

美團(tuán)騎手：以前規(guī)定就是月度準(zhǔn)時率達(dá)到99%，一分錢不扣。現(xiàn)在好像就是月度準(zhǔn)時率達(dá)到98%，月度準(zhǔn)時率達(dá)不到98%就一單扣0.5元錢，每個月一結(jié)算。

美團(tuán)騎手：月度準(zhǔn)時率達(dá)到100%，獎金200元，月度準(zhǔn)時率99%，獎金100元，月度準(zhǔn)時率低于95%的話，好像是扣每一單0.5元。

美團(tuán)騎手：差評扣款50元，投訴也看情況，情況嚴(yán)重就扣款500元錢。

記者了解到，美團(tuán)專送騎手每送一單固定賺取9-11元不等，而眾包騎手的收入算法更加靈活，每一單4-20幾元不等，同時，超時扣費(fèi)也更加嚴(yán)苛。

美團(tuán)騎手：超過5分鐘就扣，根據(jù)單價，6元錢一單，就扣2元，只要超一秒鐘到五分鐘內(nèi)就扣2元錢，超15分鐘就是按一半扣。

美團(tuán)騎手：投訴也是分什么類型，80%、90%都是扣錢，差評扣50元，比如說您點(diǎn)了外賣，你看我們不順眼，隨手就點(diǎn)了一個差評，服務(wù)態(tài)度差，就一句話，我們50元錢就沒有了，就這么簡單，我們沒有說理的地方，也沒有申冤的地方。投訴就是扣500元了。

記者通過對外賣騎手跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，外賣平臺系統(tǒng)為騎手設(shè)置了積分等級體系，跑的單越多，準(zhǔn)時率越高，顧客評價越好，騎手獲得的積分便會越高，積分越高，等級就越高，獎勵收入也會更多。

系統(tǒng)還將這種評價體系包裝成了升級打怪的游戲，不同等級的騎手，擁有不同的稱號。等級越高就擁有越高的獎勵。而送餐遲到、被顧客投訴會是外賣平臺處罰騎手的重要原因。

在外賣平臺系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下，外賣騎手的配送時間不斷被壓縮，而騎手在強(qiáng)大的系統(tǒng)驅(qū)動下，為避免差評、維持收入，不得不在現(xiàn)實(shí)中選擇逆行、闖紅燈等做法。

有調(diào)查顯示，曾有一位騎手最多時同時背著26單;一個配送站的30多個騎手，在3小時內(nèi)消化了1000份訂單;還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單，高峰期也同時被分配了16單。

闖燈、逆行，交通事故頻發(fā)，外賣騎手成高危職業(yè)。

有這樣一組數(shù)據(jù)，2016年，3公里送餐距離的最長時限是1小時，2017年，變成了45分鐘，2018年，又縮短到了38分鐘，2019年中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

與此相對應(yīng)的是，外賣騎手的交通事故越來越多。外賣騎手成了高危職業(yè)。

2019年4月29號，在山東青島發(fā)生了一起外賣員肇事逃逸的事故，電動車將嬰兒車撞倒之后，外賣員駕車離開，因肇事逃逸，肇事者劉某負(fù)全部的責(zé)任。

同年5月27號，重慶市沙坪壩發(fā)生一起因外賣員闖紅燈而引發(fā)的交通事故，外賣車被出租車撞翻在地。

同樣是在重慶，2019年9月23號，重慶九龍坡發(fā)生外賣員隨意變道發(fā)生的交通事故。一位外賣的電動車與出租車發(fā)生碰撞，電動車被撞倒在地，外賣員腿部受傷。

而在蚌埠，外賣員李某駕駛電動車逆行在非機(jī)動車道上，正當(dāng)他準(zhǔn)備轉(zhuǎn)彎穿過馬路時，與一輛出租車迎面相撞，事故導(dǎo)致外賣員手腕骨折。

近幾年，類似這樣的交通事故在全國范圍內(nèi)，頻頻發(fā)生。

2018年，四川省成都市交警部門僅7個月內(nèi)，就查處騎手違法近萬次，事故196件，傷亡155人次，平均每天就有1個騎手因違法傷亡。

而廣東省廣州市的交警部門在2018年9月這一個月內(nèi)，就查處外賣騎手交通違法近2000宗。

據(jù)上海市公安局交警總隊介紹，2019年上半年，上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類道路交通事故325起，造成5人死亡，324人受傷。其中“美團(tuán)”公司發(fā)生109起，占比33.5%。“餓了么”公司發(fā)生111起，占比34.2%。有2名送餐員死亡。

外賣企業(yè)的舉措，能否真正有效緩解騎手現(xiàn)狀?

9月8日，一篇題為《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)，外賣企業(yè)一時被推到了風(fēng)口浪尖。

為了緩解輿論壓力，餓了么最先作出回應(yīng)，他們提出，將在結(jié)算付款項(xiàng)上增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。據(jù)說，訂餐用戶只要點(diǎn)了這個按鈕，平臺計時系統(tǒng)就會因此增加相應(yīng)的配送時間，從而讓騎手減輕限時的壓力。餓了么這個做法合理嗎?會從根本意義上緩解外賣騎手的壓力嗎?

外賣騎手：對我們騎手來說，午餐高峰比較緊張的情況下，會有一定作用，但作用不會很大，因?yàn)閱巫颖容^多。”

外賣騎手：其實(shí)我們比顧客著急，因?yàn)槲覀兛禳c(diǎn)送完手里單子)，然后再接著下一單，有的時候我們晚了是無奈，我們很想給顧客快點(diǎn)送到，因?yàn)槲覀円捕鄴挈c(diǎn)錢。

很多消費(fèi)者對于餓了么的這一回應(yīng)，也表示不能接受。

消費(fèi)者：我覺得多等5到10分鐘，并不是說每一個人都特別著急。但是我覺得，作為一個外賣平臺，你應(yīng)該有一個更科學(xué)一些的規(guī)劃，你不能說因?yàn)槟悴豢茖W(xué)規(guī)劃，導(dǎo)致這個外賣騎手需要繞很多圈子，或者說增加騎手工作量，然后這個東西再讓客人去承擔(dān)。我覺得這種東西，需要外賣平臺有一個更好的優(yōu)化。

消費(fèi)者：如果真的多了5分鐘到10分鐘，可能只是外賣騎手考慮時間更多了，可以選擇先送哪單，后送哪單，是否會出現(xiàn)這樣一個情景，就是我先點(diǎn)的外賣，最后一個拿到手，是否就會影響大家一個公平性。

上海市消保委副秘書長唐健盛分析認(rèn)為，餓了么的聲明實(shí)際上在邏輯上是有問題的。

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐建盛：安全送達(dá)，我們覺得也包括整個運(yùn)送過程當(dāng)中合法、合規(guī)，避免違章，避免交通事故，其實(shí)也是平臺應(yīng)盡的義務(wù)。而在這一塊兒，你把騎手違章，闖紅燈，發(fā)生交通事故等等，你要把這些東西甩鍋給消費(fèi)者，顯然消費(fèi)者是不答應(yīng)的。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長，中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌認(rèn)為，餓了么的這個聲明有損消費(fèi)者權(quán)益。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌：現(xiàn)在我們就看到外賣平臺都想通過延長配送時間，消費(fèi)者可以選擇這種延長時間，來彌補(bǔ)對外賣騎手時間延長，但是平臺自己拿出了什么，所以我們更多要看到，外賣平臺在這方面你付出了什么?你讓利了什么?你不能，就不惜犧牲消費(fèi)者的利益，來彌補(bǔ)平衡外賣騎手，如果消費(fèi)者權(quán)益受侵害了，那你用什么來平衡呢?因?yàn)榘凑铡峨娮由虅?wù)法》的規(guī)定，外賣平臺的協(xié)議和交易規(guī)則，應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正來制定。第35條規(guī)定了，平臺不能利用技術(shù)優(yōu)勢，實(shí)施一些不合理的限定，所以說我們看到，平臺給外賣騎手多給五分鐘、多給八分鐘，平臺上沒有這個權(quán)利，這個涉及到消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者同意不同意，所以說怎樣制定一個更加合理，不是由一方，單方來擬定，我認(rèn)為是幾方要坐在一起共同協(xié)商，絕不能讓技術(shù)，對交易各方權(quán)益實(shí)施霸凌，一定要讓公平協(xié)商成為一個機(jī)制。

和餓了么讓消費(fèi)者選擇多等待幾分鐘不同的是，美團(tuán)在9月9日宣布，美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間，并對系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化，保障騎手安全行駛的時間。這一做法能夠緩解騎手們的壓力嗎?美團(tuán)的騎手們有著截然不同的兩種觀點(diǎn)。

美團(tuán)騎手：有了彈性八分鐘之后，就是我心里有底了，就可能路上不會那樣莽撞，會多看一下。

美團(tuán)騎手：延時八分鐘，但是給我們派了5單，一單延時八分鐘，這一單不能超時，剩下4單都超時了，你要逆行、闖紅燈了，扣款，有用嗎?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，無論是餓了么的“讓消費(fèi)者多等五到十分鐘”，還是美團(tuán)的內(nèi)部優(yōu)化8分鐘，都無法從根本上改變外賣騎手拼命搶時間的現(xiàn)狀。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長，中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌呼吁政府的相關(guān)監(jiān)管部門，應(yīng)該針對外賣平臺的這一規(guī)則制定發(fā)揮應(yīng)有的作用。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌：維護(hù)這個市場的公平和正義，我們監(jiān)管部門要介入，要讓平臺遵守《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定，遵守《反不當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定，要切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益，通過這次曝光，要讓外賣平臺霸凌我們的外賣騎手和其他經(jīng)營者的這種行為，要成為歷史。

據(jù)餓了么平臺透露，該平臺的騎手達(dá)到300萬人。而美團(tuán)最新發(fā)布的財報，2020年上半年，從美團(tuán)平臺獲得收入的騎手?jǐn)?shù)達(dá)到295.2萬人，其中新增騎手達(dá)到138.6萬人。美團(tuán)今年完成22億人民幣凈利潤，同比增長95.5%，其中外賣業(yè)務(wù)是美團(tuán)實(shí)現(xiàn)盈利的最大功臣。而這盈利的背后，包含著上百萬外賣騎手的辛苦付出。

對于這一事件的反思，外賣企業(yè)不應(yīng)該只是簡單的一些措施上的回應(yīng)，無論是平臺企業(yè)，還是我們的監(jiān)管方，都需要考慮怎么樣進(jìn)一步的完善，營造一個比較健康規(guī)范的生態(tài)環(huán)境，作為外賣企業(yè)，應(yīng)該努力給外賣騎手提供一個有尊嚴(yán)的、安全的、體面的工作，能夠讓騎手們得到更好的勞動權(quán)益的保障，這樣他們才能為消費(fèi)者提供更高效、更貼心的服務(wù)。

關(guān)鍵詞： 外賣員 送餐 全過程