央視揭秘外賣員送餐全過程:多次違規(guī) 與死神賽跑被投訴等

2020-09-17 14:34:38來源:央視

9月8日,一篇題為《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)。文章指出:在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下,外賣騎手疲于奔命,導(dǎo)致他們違反交規(guī)

9月8日,一篇題為《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)。文章指出:在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下,外賣騎手疲于奔命,導(dǎo)致他們違反交規(guī),與死神賽跑,外賣員成了高危職業(yè)。比如在去年,就有外賣員撞倒嬰兒車逃逸的悲劇發(fā)生。近日,央視記者完整記錄了一名外賣員的送餐全過程。5單外賣,在50分鐘的配送過程中,外賣員闖了三次紅燈,兩次逆行,一次越雙實(shí)黃線,共計六次違反交通規(guī)則。面對違規(guī)行為,騎手表示,每一個外賣員每一單都會出現(xiàn)違反交規(guī)的現(xiàn)象,而這是他們的無奈之舉。他們并不只是為了多拉活多賺錢,更重要的是為了避免超時懲罰。拿美團(tuán)外賣舉例,如果美團(tuán)騎手收到一個差評,就會被扣50元;如果收到一個投訴,就會被扣500元。

以下為全文:

(央視財經(jīng)《消費(fèi)主張》)9月8日,一篇題為《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò)。文章指出:在外賣系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下,外賣騎手疲于奔命,導(dǎo)致他們違反交規(guī)、與死神賽跑,外賣員成了高危職業(yè)。

面對這篇火爆的文章,餓了么、美團(tuán)也先后進(jìn)行了回應(yīng)。

餓了么的回應(yīng)是給消費(fèi)者一個選項(xiàng),愿意多等五到十分鐘。

美團(tuán)的回應(yīng)是更好優(yōu)化系統(tǒng),更好保障安全,改進(jìn)騎手獎勵模式,關(guān)懷騎手與家人,認(rèn)真聽取大家意見。經(jīng)歷此次風(fēng)波之后,外賣騎手系統(tǒng)困局能夠得到徹底解決嗎?消費(fèi)者在外賣服務(wù)的體驗(yàn)上,有什么變化?

50分鐘違規(guī)6次!獨(dú)家揭秘外賣員送餐全過程

2020年9月12日,記者在北京市三環(huán)內(nèi)的一處商業(yè)區(qū),見到了餓了么的兼職騎手小李,每天中午他都會在這里等待外賣訂單。

小李告訴我們,此時正是外賣高峰期,他接了5單外賣,要趕緊去取餐了。為了能完整記錄小李的送餐過程,記者搭上了另一輛外賣電動車,和小李一同出發(fā)。

5單外賣,從出發(fā)取餐到全部送達(dá),小李要在一小時零兩分鐘之內(nèi)完成。在這樣的規(guī)定時間內(nèi),小李能順利完成配送任務(wù)嗎?

剛剛出發(fā)不到一分鐘,小李就取到了第一份外賣。

經(jīng)過一番快速轉(zhuǎn)場,距離出發(fā)時間2分多鐘時,小李又取到了第二份和第三份外賣。緊接著小李一刻不停的跑向電動車,繼續(xù)轉(zhuǎn)戰(zhàn)另一個商場。

這一次,小李遇到了麻煩,到店后他并沒有立即取到外賣,兩份外賣其中的一份還在打包。在等待中,小李的情緒逐漸變得焦躁起來。

餓了么騎手:前幾個單(取餐)都很順,到這兒就卡了。你看,一單不出,我所有單都在走時間。

經(jīng)過4分鐘的等待,小李取到了最后一份外賣。距離接單出發(fā)時剛剛過去11分鐘,需要配送的五份外賣已經(jīng)全部到手了。接下來,小李要在剩余的51分鐘內(nèi),將五份外賣全部送到消費(fèi)者手上。

小李根據(jù)各個訂單的位置以及配送時限,排列出了最節(jié)省時間的配送順序。同時,在駕駛電動車時,小李把油門加到了最大,一刻也不能耽誤。

在出發(fā)十三分鐘后,為了抄近道,小李的電動車開始越過道路中心虛線逆向行駛,并在路口轉(zhuǎn)彎后,行駛到了逆向車道的輔道上。

逆行了將近一分鐘后,小李又闖過了一個紅燈,所幸正常行駛的機(jī)動車速度不快,沒有發(fā)生交通事故。

經(jīng)過三分鐘的行駛,小李來到達(dá)了第一個配送地點(diǎn)。在電梯里,小李再一次確認(rèn)送餐信息,他告訴我們,如果餐送錯了,要不再送一趟,要不就是自己承擔(dān)了。

因?yàn)槌D暝诠潭▍^(qū)域進(jìn)行配送,小李對附近的地形已經(jīng)很熟悉了。很快小李就找到了第二個訂單的位置。按照顧客要求,小李把外賣放到了顧客家的門口。

放下了第二份外賣,小李繼續(xù)駕駛電動車趕往下一站。在運(yùn)送第三單的過程中,小李闖了一次紅燈,逆行將近一分鐘。

第三份買賣送到,剩下的時間看起來還是比較充裕的。

不過小李告訴我們,影響配送速度的突發(fā)狀況有很多,所以還是一刻不能耽擱。隨后的第四單,小李又闖了一次紅燈。

外賣第四單送到后,小李果然遇到了一個不可估算的麻煩。

餓了么騎手:這一單已經(jīng)送到兩分鐘了,但現(xiàn)在系統(tǒng)還點(diǎn)不了送達(dá),老樓網(wǎng)絡(luò)覆蓋不是很好,所以說就很容易造成超時,幸虧這單時間比較長,有一次我就是送到老樓,明明還有兩分鐘,餐都送到顧客手里了,系統(tǒng)就是點(diǎn)不了送達(dá),下樓才點(diǎn)成功,已經(jīng)造成超時了,申訴也給駁回了,說這個不是正當(dāng)理由。

小李告訴我們,很多復(fù)雜的因素都會造成送餐超時。到現(xiàn)在為止,配送的前四單外賣總共用時41分鐘,接下來小李只需要在剩余的21分鐘內(nèi),將最后一單外賣送達(dá),就可以完成任務(wù)了。

在最后一段路程上,雖然電動車也有越過路中的雙實(shí)黃線的情況,不過行駛速度已經(jīng)平穩(wěn)一些了。

跟隨小李,我們來到了配送的最后一站。經(jīng)過一番尋找,小李將最后一份外賣送到了顧客手上。把5單外賣全部送達(dá),耗時正好50分鐘。

一個小時送達(dá)的這五單外賣,總共為小李帶來了51.4元的收入。

小李說,因?yàn)橹苣┑慕訂瘟恳裙ぷ魅丈僖恍?,取餐和配送過程中也沒有遇到太多麻煩,所以這次的配送時間還富裕了很多。但在整個配送過程中,小李還是闖了三次紅燈,兩次逆行,一次越雙實(shí)黃線,共計六次違反交通規(guī)則。

什么原因讓外賣騎手不得不拼命求快?

面對違規(guī)行為,騎手表示,每一個外賣員每一單都會出現(xiàn)違反交規(guī)的現(xiàn)象,而這是他們的無奈之舉。

餓了么騎手:有時商家卡餐了,出不來餐,你怎么辦,也沒辦法。有時候你送餐,寫字樓不讓上,你讓這個顧客下來取餐,顧客一直二十分鐘才下來,你說你怎么辦,你的餐全部都超時了。我最長等過八分鐘紅燈,過不去你怎么辦,你這個單子馬上超時了,不就都是違章,你只要干送外賣、干騎手,我告訴你,百分之一百都要闖紅燈。”

餓了么騎手:因?yàn)闀r間來不及,顧客還要催單,超時還要罰款、扣錢,所以保證安全的情況下,能闖紅燈的話,我們還是需要去闖一下。

記者從餓了么外賣騎手交談中了解到,很多外賣騎手不惜以身犯險,屢次觸犯交規(guī),并不只是為了多拉活多賺錢,更重要的是為了避免超時懲罰。

這位餓了么騎手告訴我們,他從今年3月份到現(xiàn)在,大約能有一百多單超時的單子??坼X多少是根據(jù)時間來判定的。

餓了么騎手:四五分鐘以內(nèi),也就是0.7元錢、0.8元錢、1元多錢,要是超過十分鐘以上,就是2、3元錢。

餓了么騎手:要投訴是罰款100元到200元吧,給差評罰款是50元到100元,幾乎每個平臺都這樣。有時候發(fā)工資,肯定是錢不夠數(shù),有時候差100元、80元錢,也沒人去追究這個事。

除了罰款規(guī)則過于嚴(yán)苛以外,有餓了么外賣騎手認(rèn)為,平臺的路程運(yùn)算法則也有很多不合理。

餓了么騎手:配送是根據(jù)路程,根據(jù)遠(yuǎn)近來計算,并不會根據(jù)商家出餐快慢、餐大餐小來判斷時間,只是單純根據(jù)距離計算,不管這個單是好送不好送。

記者通過美團(tuán)外賣騎手了解到,美團(tuán)的外賣騎手業(yè)務(wù)是外包給各個商圈站點(diǎn),騎手主要分為專送騎手和眾包騎手,專送騎手是專門為美團(tuán)送餐,而眾包騎手會接不同電商快遞平臺的派單。一般來說,專送騎手的超時是由各站點(diǎn)按月結(jié)算,不同站點(diǎn)扣費(fèi)比率不同。

美團(tuán)騎手:以前規(guī)定就是月度準(zhǔn)時率達(dá)到99%,一分錢不扣。現(xiàn)在好像就是月度準(zhǔn)時率達(dá)到98%,月度準(zhǔn)時率達(dá)不到98%就一單扣0.5元錢,每個月一結(jié)算。

美團(tuán)騎手:月度準(zhǔn)時率達(dá)到100%,獎金200元,月度準(zhǔn)時率99%,獎金100元,月度準(zhǔn)時率低于95%的話,好像是扣每一單0.5元。

美團(tuán)騎手:差評扣款50元,投訴也看情況,情況嚴(yán)重就扣款500元錢。

記者了解到,美團(tuán)專送騎手每送一單固定賺取9-11元不等,而眾包騎手的收入算法更加靈活,每一單4-20幾元不等,同時,超時扣費(fèi)也更加嚴(yán)苛。

美團(tuán)騎手:超過5分鐘就扣,根據(jù)單價,6元錢一單,就扣2元,只要超一秒鐘到五分鐘內(nèi)就扣2元錢,超15分鐘就是按一半扣。

美團(tuán)騎手:投訴也是分什么類型,80%、90%都是扣錢,差評扣50元,比如說您點(diǎn)了外賣,你看我們不順眼,隨手就點(diǎn)了一個差評,服務(wù)態(tài)度差,就一句話,我們50元錢就沒有了,就這么簡單,我們沒有說理的地方,也沒有申冤的地方。投訴就是扣500元了。

記者通過對外賣騎手跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn),外賣平臺系統(tǒng)為騎手設(shè)置了積分等級體系,跑的單越多,準(zhǔn)時率越高,顧客評價越好,騎手獲得的積分便會越高,積分越高,等級就越高,獎勵收入也會更多。

系統(tǒng)還將這種評價體系包裝成了升級打怪的游戲,不同等級的騎手,擁有不同的稱號。等級越高就擁有越高的獎勵。而送餐遲到、被顧客投訴會是外賣平臺處罰騎手的重要原因。

在外賣平臺系統(tǒng)的算法與數(shù)據(jù)驅(qū)動下,外賣騎手的配送時間不斷被壓縮,而騎手在強(qiáng)大的系統(tǒng)驅(qū)動下,為避免差評、維持收入,不得不在現(xiàn)實(shí)中選擇逆行、闖紅燈等做法。

有調(diào)查顯示,曾有一位騎手最多時同時背著26單;一個配送站的30多個騎手,在3小時內(nèi)消化了1000份訂單;還有一位騎手在50萬人口的縣城跑單,高峰期也同時被分配了16單。

闖燈、逆行,交通事故頻發(fā),外賣騎手成高危職業(yè)。

有這樣一組數(shù)據(jù),2016年,3公里送餐距離的最長時限是1小時,2017年,變成了45分鐘,2018年,又縮短到了38分鐘,2019年中國全行業(yè)外賣訂單單均配送時長比3年前減少了10分鐘。

與此相對應(yīng)的是,外賣騎手的交通事故越來越多。外賣騎手成了高危職業(yè)。

2019年4月29號,在山東青島發(fā)生了一起外賣員肇事逃逸的事故,電動車將嬰兒車撞倒之后,外賣員駕車離開,因肇事逃逸,肇事者劉某負(fù)全部的責(zé)任。

同年5月27號,重慶市沙坪壩發(fā)生一起因外賣員闖紅燈而引發(fā)的交通事故,外賣車被出租車撞翻在地。

同樣是在重慶,2019年9月23號,重慶九龍坡發(fā)生外賣員隨意變道發(fā)生的交通事故。一位外賣的電動車與出租車發(fā)生碰撞,電動車被撞倒在地,外賣員腿部受傷。

而在蚌埠,外賣員李某駕駛電動車逆行在非機(jī)動車道上,正當(dāng)他準(zhǔn)備轉(zhuǎn)彎穿過馬路時,與一輛出租車迎面相撞,事故導(dǎo)致外賣員手腕骨折。

近幾年,類似這樣的交通事故在全國范圍內(nèi),頻頻發(fā)生。

2018年,四川省成都市交警部門僅7個月內(nèi),就查處騎手違法近萬次,事故196件,傷亡155人次,平均每天就有1個騎手因違法傷亡。

而廣東省廣州市的交警部門在2018年9月這一個月內(nèi),就查處外賣騎手交通違法近2000宗。

據(jù)上海市公安局交警總隊介紹,2019年上半年,上海市共發(fā)生涉及快遞、外賣行業(yè)各類道路交通事故325起,造成5人死亡,324人受傷。其中“美團(tuán)”公司發(fā)生109起,占比33.5%。“餓了么”公司發(fā)生111起,占比34.2%。有2名送餐員死亡。

外賣企業(yè)的舉措,能否真正有效緩解騎手現(xiàn)狀?

9月8日,一篇題為《外賣騎手,困在系統(tǒng)里》的文章刷屏網(wǎng)絡(luò),外賣企業(yè)一時被推到了風(fēng)口浪尖。

為了緩解輿論壓力,餓了么最先作出回應(yīng),他們提出,將在結(jié)算付款項(xiàng)上增加一個“我愿意多等5分鐘/10分鐘”的小按鈕。據(jù)說,訂餐用戶只要點(diǎn)了這個按鈕,平臺計時系統(tǒng)就會因此增加相應(yīng)的配送時間,從而讓騎手減輕限時的壓力。餓了么這個做法合理嗎?會從根本意義上緩解外賣騎手的壓力嗎?

外賣騎手:對我們騎手來說,午餐高峰比較緊張的情況下,會有一定作用,但作用不會很大,因?yàn)閱巫颖容^多。”

外賣騎手:其實(shí)我們比顧客著急,因?yàn)槲覀兛禳c(diǎn)送完手里單子),然后再接著下一單,有的時候我們晚了是無奈,我們很想給顧客快點(diǎn)送到,因?yàn)槲覀円捕鄴挈c(diǎn)錢。

很多消費(fèi)者對于餓了么的這一回應(yīng),也表示不能接受。

消費(fèi)者:我覺得多等5到10分鐘,并不是說每一個人都特別著急。但是我覺得,作為一個外賣平臺,你應(yīng)該有一個更科學(xué)一些的規(guī)劃,你不能說因?yàn)槟悴豢茖W(xué)規(guī)劃,導(dǎo)致這個外賣騎手需要繞很多圈子,或者說增加騎手工作量,然后這個東西再讓客人去承擔(dān)。我覺得這種東西,需要外賣平臺有一個更好的優(yōu)化。

消費(fèi)者:如果真的多了5分鐘到10分鐘,可能只是外賣騎手考慮時間更多了,可以選擇先送哪單,后送哪單,是否會出現(xiàn)這樣一個情景,就是我先點(diǎn)的外賣,最后一個拿到手,是否就會影響大家一個公平性。

上海市消保委副秘書長唐健盛分析認(rèn)為,餓了么的聲明實(shí)際上在邏輯上是有問題的。

上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐建盛:安全送達(dá),我們覺得也包括整個運(yùn)送過程當(dāng)中合法、合規(guī),避免違章,避免交通事故,其實(shí)也是平臺應(yīng)盡的義務(wù)。而在這一塊兒,你把騎手違章,闖紅燈,發(fā)生交通事故等等,你要把這些東西甩鍋給消費(fèi)者,顯然消費(fèi)者是不答應(yīng)的。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長,中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌認(rèn)為,餓了么的這個聲明有損消費(fèi)者權(quán)益。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌:現(xiàn)在我們就看到外賣平臺都想通過延長配送時間,消費(fèi)者可以選擇這種延長時間,來彌補(bǔ)對外賣騎手時間延長,但是平臺自己拿出了什么,所以我們更多要看到,外賣平臺在這方面你付出了什么?你讓利了什么?你不能,就不惜犧牲消費(fèi)者的利益,來彌補(bǔ)平衡外賣騎手,如果消費(fèi)者權(quán)益受侵害了,那你用什么來平衡呢?因?yàn)榘凑铡峨娮由虅?wù)法》的規(guī)定,外賣平臺的協(xié)議和交易規(guī)則,應(yīng)當(dāng)遵循公開、公平、公正來制定。第35條規(guī)定了,平臺不能利用技術(shù)優(yōu)勢,實(shí)施一些不合理的限定,所以說我們看到,平臺給外賣騎手多給五分鐘、多給八分鐘,平臺上沒有這個權(quán)利,這個涉及到消費(fèi)者權(quán)益,消費(fèi)者同意不同意,所以說怎樣制定一個更加合理,不是由一方,單方來擬定,我認(rèn)為是幾方要坐在一起共同協(xié)商,絕不能讓技術(shù),對交易各方權(quán)益實(shí)施霸凌,一定要讓公平協(xié)商成為一個機(jī)制。

和餓了么讓消費(fèi)者選擇多等待幾分鐘不同的是,美團(tuán)在9月9日宣布,美團(tuán)調(diào)度系統(tǒng)會給騎手留出8分鐘彈性時間,并對系統(tǒng)持續(xù)優(yōu)化,保障騎手安全行駛的時間。這一做法能夠緩解騎手們的壓力嗎?美團(tuán)的騎手們有著截然不同的兩種觀點(diǎn)。

美團(tuán)騎手:有了彈性八分鐘之后,就是我心里有底了,就可能路上不會那樣莽撞,會多看一下。

美團(tuán)騎手:延時八分鐘,但是給我們派了5單,一單延時八分鐘,這一單不能超時,剩下4單都超時了,你要逆行、闖紅燈了,扣款,有用嗎?

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),無論是餓了么的“讓消費(fèi)者多等五到十分鐘”,還是美團(tuán)的內(nèi)部優(yōu)化8分鐘,都無法從根本上改變外賣騎手拼命搶時間的現(xiàn)狀。

北京市法學(xué)會電子商務(wù)法治研究會會長,中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌呼吁政府的相關(guān)監(jiān)管部門,應(yīng)該針對外賣平臺的這一規(guī)則制定發(fā)揮應(yīng)有的作用。

中國消費(fèi)者協(xié)會專家委員會專家邱寶昌:維護(hù)這個市場的公平和正義,我們監(jiān)管部門要介入,要讓平臺遵守《電子商務(wù)法》相關(guān)規(guī)定,遵守《反不當(dāng)競爭法》相關(guān)規(guī)定,要切實(shí)保障消費(fèi)者合法權(quán)益,通過這次曝光,要讓外賣平臺霸凌我們的外賣騎手和其他經(jīng)營者的這種行為,要成為歷史。

據(jù)餓了么平臺透露,該平臺的騎手達(dá)到300萬人。而美團(tuán)最新發(fā)布的財報,2020年上半年,從美團(tuán)平臺獲得收入的騎手?jǐn)?shù)達(dá)到295.2萬人,其中新增騎手達(dá)到138.6萬人。美團(tuán)今年完成22億人民幣凈利潤,同比增長95.5%,其中外賣業(yè)務(wù)是美團(tuán)實(shí)現(xiàn)盈利的最大功臣。而這盈利的背后,包含著上百萬外賣騎手的辛苦付出。

對于這一事件的反思,外賣企業(yè)不應(yīng)該只是簡單的一些措施上的回應(yīng),無論是平臺企業(yè),還是我們的監(jiān)管方,都需要考慮怎么樣進(jìn)一步的完善,營造一個比較健康規(guī)范的生態(tài)環(huán)境,作為外賣企業(yè),應(yīng)該努力給外賣騎手提供一個有尊嚴(yán)的、安全的、體面的工作,能夠讓騎手們得到更好的勞動權(quán)益的保障,這樣他們才能為消費(fèi)者提供更高效、更貼心的服務(wù)。

關(guān)鍵詞: 外賣員 送餐 全過程

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