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公牛集團被指拋棄用戶 APP下架后智能插座變成“擺設(shè)”

2023-08-26 22:18:11來源:時代周報

近日,多名消費者投訴稱阿里智能APP下架以后,公牛的智能插座變成了“

近日,多名消費者投訴稱阿里智能APP下架以后,公牛的智能插座變成了“擺設(shè)”。

公牛方面是如何處理這起集體投訴的?對此,《消費者報道》展開了調(diào)查。

APP下架,插座變“擺設(shè)”


(資料圖片僅供參考)

北京的楊先生對記者表示他在線上渠道累計購買了5個公牛智能插座(型號包括Y2010、Y201S等)。此前,插座可以通過綁定阿里智能APP正常使用遠程控制、耗電量統(tǒng)計等功能。到了今年7月,他發(fā)現(xiàn)阿里智能上關(guān)于插座的相關(guān)參數(shù)顯示亂了,也不能添加新的定時啟動。

訂單記錄由楊先生提供

據(jù)他講述,他向公牛400客服反饋過相關(guān)情況,對方表示確實存在這樣的問題,并向他提供了該款APP的下載地址(安卓系統(tǒng))。不過,楊先生發(fā)現(xiàn)重裝APP后,仍然出現(xiàn)彈窗錯誤,并不能正常使用。后續(xù),客服告訴他可以去相應的經(jīng)銷渠道領(lǐng)取15元的無門檻優(yōu)惠券購買同類型產(chǎn)品。

彈窗錯誤,圖片由楊先生提供

廣州的彭先生表示,自己出于遠程控制和查看空調(diào)耗電量的需要購買了公牛wifi智能插座2代。但近日他發(fā)現(xiàn)該插座無法匹配原來的阿里智能APP使用,而新的公牛智家APP又無法綁定他的老款插座。這樣一來,他的插座無法實現(xiàn)遠程控制和耗電量統(tǒng)計的功能,變成了“擺設(shè)”。

訂單記錄由彭先生提供

彭先生提供的聊天記錄顯示,客服稱產(chǎn)品的質(zhì)保期為三年,訂單已過質(zhì)保期,不能提供質(zhì)保服務(wù)。但彭先生稱他并不是要求公牛方面提供質(zhì)保,因為插座根本沒有損壞,只是APP的適配問題。他認為公牛方面應該對公牛智家APP進行升級,兼容老款設(shè)備。

聊天記錄由彭先生提供

截至發(fā)稿時,公牛方面提出為彭先生免費更換遠程WIFI插座Y2012,不過這款產(chǎn)品沒有電量統(tǒng)計功能。

記者在黑貓投訴平臺注意到多起類似的投訴。該事件也迅速發(fā)酵成一起集體投訴。這意味著,阿里智能APP下架以后,有多名于早前購買了公牛智能插座的消費者受到影響。

有消費者不滿插座沒有任何質(zhì)量問題,是公牛單方面的原因?qū)е庐a(chǎn)品無法正常使用,這屬于企業(yè)后續(xù)服務(wù)問題,不應該讓消費者“埋單”。

也有消費者質(zhì)疑公牛在全國范圍賣出多個智能插座,但在配套APP停用后沒有積極處理問題。

目前消費者的訴求主要是,公牛方面對APP進行調(diào)整升級,使其能綁定舊插座正常使用;或者是更換一個能綁定APP的新插座。

對于阿里智能APP下架后,公牛智能插座受影響的投訴。北京市京師(鄭州)律師事務(wù)所歐陽一鵬律師接受記者采訪時表示,根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第二十三條以及《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條第二款,生產(chǎn)者及經(jīng)營者均有義務(wù)保證其生產(chǎn)或出售的商品具備應有的質(zhì)量,使用性能。公牛智能插座的賣點在于手機APP遠程遙控開關(guān)設(shè)備電源。因此,無論是生產(chǎn)公牛插座的廠家或是公牛插座的銷售者,均有義務(wù)保障公牛智能插座的智能使用性能。另外,根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十條第一款,售出的產(chǎn)品不具備產(chǎn)品應當具備的使用性能而事先未作說明的,銷售者應當負責修理、更換、退貨,給購買產(chǎn)品的消費者造成損失的,銷售者應當賠償損失。公牛生產(chǎn)者及經(jīng)營者事先未告知APP下架,在APP下架后,產(chǎn)品不再具備原有的智能遙控性能,給消費者造成損失,公牛生產(chǎn)者和經(jīng)營者應當承擔修理、更換、退貨義務(wù)。

公牛區(qū)別對待消費者

據(jù)記者了解,適配舊款公牛智能插座的阿里智能APP已經(jīng)下架(蘋果&安卓)。如果智能插座無法與APP綁定,相當于變成了擺設(shè),毫無作用。

目前,公牛官方渠道銷售的智能插座需適配公牛智家APP使用。

綜合記者跟進的投訴案例來看,公牛方面應對本次插座事件也出現(xiàn)了“區(qū)別對待”的問題。有消費者反饋問題后未獲處理;有消費者反饋后獲得了無門檻優(yōu)惠券;有消費者反饋后獲得免費更換新插座的處理。如何讓眾多受影響用戶獲得公平一致的對待,這或許是公牛集團值得深思的問題。

就產(chǎn)品換新的問題,本次受影響用戶之一,來自深圳的尚先生告訴記者,換新不代表一勞永逸,如果使用一段時間,適配的APP又停止服務(wù),那就意味著大家又要再反饋投訴一遍,再換一個新的。這種情況下就會產(chǎn)生越來越多的電子垃圾。如果公牛方面能通過遠程技術(shù)升級等手段讓舊款插座適配上新的公牛智家APP,這比換新來得更有意義。

公牛400客服回復記者稱,公牛智家APP適配老款插座的升級工程師正在處理中。對于如何處理受影響用戶的訴求,他表示將安排相關(guān)負責人聯(lián)系記者,后續(xù)記者沒有收到回復。

就公牛插座無法適配新一代APP的集體投訴,《消費者報道》向公牛方面發(fā)送了采訪函,但截至發(fā)稿時未獲回復。

公牛集團2022年年度報告顯示,電連接產(chǎn)品作為公司的核心業(yè)務(wù),依靠品牌優(yōu)勢及五金渠道優(yōu)勢保持平穩(wěn)增長,主營業(yè)務(wù)收入為70.51億元,同比增長4.22%。毛利率為34.25%,較去年增加1.61個百分點。

電連接產(chǎn)品的生產(chǎn)量、銷售量和庫存量均與去年相差不大。

《消費者報道》認為,對于一些智能家電和智能家居類產(chǎn)品,企業(yè)方面有責任處理產(chǎn)品與WIFI、APP等適配問題,也要對APP的后續(xù)運維負責,以保障消費者的合法權(quán)益,絕不能以“貨物出門,事不關(guān)己”的態(tài)度寒了消費者的心。

(文章來源:時代周報)

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